Vi faccio i complimenti se avete a questo punto già intuito il problema.
Questa è la seconda schermata, se ricordate la prima è una inutile pagina introduttiva, qui si seleziona il biglietto prima di pagare. Non entro nei dettagli dell’analisi del sistema che ho già fatto precedentemente.

Vi fornisco altri due suggerimenti per indovinare:

Presi da due mie segnalazioni precedenti (del 22/08/2006, e del 18/09/2006).

Il problema è che la prima voce – preselezionata – è… la lingua!

Quindi, ora, è impossibile “premere 2 volte il tasto OK – poi mettere i soldi” per ottenere un biglietto urbano, pratica nozione per chi non volesse cimentarsi con le difficoltà d’uso dell’apparecchio.
Se premi due volte, ora arrivi alla selezione della lingua.

Comodo, eh?

In aggiunta al problema c’è l’eterogeneità degli elementi: dalla stessa lista non solo compro biglietti e ricarico abbonamenti, ma cambio anche la lingua. Brr.

Ho provato a trovare i pro di questa soluzione, per cercare di avere una visione più obiettiva:

1. In questo modo l’utente viene costretto a leggere e non a fare un acquisto di impulso premendo a caso.
   Il problema non sussiste: perso un automatismo se ne fa un altro, è già un errore avere distrutto il precedente dopo ormai due anni di uso. Inoltre al pagamento è specificato il prezzo che se differisce mi porta ad annullare l’operazione.
   Ok, scartata.
2. La lingua è la cosa più importante per gli stranieri, deve essere di rapido accesso.
   Il problema rimane: “Lingua / Language” è solo per parlanti italiano e inglese ed è comunque nella seconda schermata. Inoltre, la percentuale di stranieri che utilizzano il dispositivo è bassissima, anche se ovviamente non è da trascurare.
   Ok, scartata.
3. Probabilmente il sistema è stato progettato a basso costo e quando è stato necessario introdurre un comportamento differente si è trovata la soluzione a minor impatto in assoluto.
   L’approccio è sbagliato: non si possono progettare soluzioni simili a “low budget”!
   Ok, possibile ma sbagliato.

Non mi vengono altre idee in mente, passiamo alle soluzioni.

Senza procedere al rifacimento integrale del sistema (che farei volentieri, ma ovviamente non gratis) una soluzione semplice esisteva, ed ancora una volta bastava copiare: il sistema di selezione lingua delle biglietterie Trenitalia. Non sarà il sistema migliore al mondo, ma quantomeno ha un buon margine di funzionalità ed è semplicemente una pulsantiera con le bandiere degli stati.

Nell’utilizzo dei mezzi pubblici a Tokyo (e credo in tutto il giappone) si incontra subito un piccolo problema. Non la lingua, come ci si aspetterebbe (è tutto almeno bilingue) bensì la tariffazione in base alla destinazione.
In altri termini, da una stazione si deve guardare la mappa, trovare la stazione dove si deve andare e leggere il prezzo corrispondente. Con questa informazione, si procede ai distributori automatici dove si seleziona un biglietto elettronico con quell’importo.

Il problema più grande è che sebbene quasi tutto dei mezzi pubblici sia bilingue, curiosamente le mappe esposte con le tariffe sono quasi tutte monolingua, con i nomi delle stazioni in kanji. Sappiatelo, se vi dovesse capitare: procuratevi una mappa o memorizzate i nomi delle stazioni in kanji.

Biglietterie Automatiche

Vi sono svariati tipi di distributori automatici, sia fra le due ferrovie (Japan Rail e Tokyo Subway) sia fra modelli nuovi e vecchi. Tutti presentano però la stessa struttura generale: un ampio piano con pulsantiera o touchscreen, bilingue, con due vassoietti sotto a vista in cui escono biglietti e monete.

Photo by Clemens Schwaighofer (gullevek).

Una volta superato l’ostacolo del ‘quanto devo pagare’, che non è da poco se non arrivate preparati, utilizzare la macchina in questione nonostante i limiti linguistici è fattibile:

1. Cambio della lingua in inglese (che diventa inutile, dopo aver fatto pratica)
2. Appare una griglia di pulsanti che presentano un prezzo distinto crescente, ovvero le tariffe delle varie stazioni. Questo se lo schermo è touchscreen, altrimenti i pulsanti sono fisici.
3. Sul lato, ci sono dei pulsanti fisici che permettono di emettere più biglietti: presentano l’icona di una persona, due persone, etc.
4. In basso, piuttosto prominente, vi è la fessura per inserire le monete. In alcune macchine la fessura sono due e dotate di imbuto. In questo modo potete letteralmente ‘buttare’ le monete dentro e vengono prese comunque.
   Ovviamente presente anche la fessura per le banconote, più in alcuni casi un lettore di prossimità per modalità di pagamento più evolute.
   Nota: ho provato letteralmente a svuotare il portafoglio nell’imbuto. Dopo qualche istante di ‘macinamento’ delle monete, le ha prese tutte, sputato quelle che non accettava e alla fine mi ha cambiato le monetine in monete di taglio maggiore. Wow!
5. Pian piano che si inseriscono le monete si accendono i pulsanti corrispondenti alle tariffe acquistabili.
6. Premuto il pulsante, nelle due vaschette sottostanti escono i biglietti e il resto delle monete. La macchina emette un ‘beep beep beep’ fino a quando non si preleva il biglietto.

In definitiva, i passi sono 3:

1. Inserisco monete
2. Premo pulsante
3. Ritiro il biglietto e il resto

Il sistema non è del tutto perfetto: alcune macchine, soprattutto le più vecchie, non guidano adeguatamente gli utenti con una sequenza precisa di passi da eseguire. Il monitor attira subito l’attenzione, anche se si tentenna un attimo prima di capire che sta chiedendo le monete: uno vede i pulsanti e pensa di selezionare prima il prezzo.

Alcuni accorgimenti sono comunque notevoli:

• Pochi step per il ritiro di un biglietto (3).
• Touchscreen o pulsanti fisici, uno per ogni funzione.
• Imbuto per le monete, vaschette a vista per il resto, ad altezza uomo (non ci si deve chinare).

Nota: se avete fatto un biglietto e avete sbagliato, oppure cambiato destinazione, ad ogni uscita ci sono delle macchine interne che permettono di correggere la tariffa del biglietto stesso in modo da poter comunque uscire.

Biglietti

I biglietti sono un’altra cosa ben fatta. Dalla descrizione di cui sopra, potete capire che la cosa più importante per l’utente è la tariffazione. Mentre per il funzionamento del biglietto rilevante è la data.
Il biglietto tipico di Tokyo presenta infatti:

• Prezzo grande al centro.
• Stazione di emissione del biglietto (in alcuni casi anche in inglese).
• Data di emissione.

Vi sono probabilmente altri dati, ma non son in grado di decodificarli in quanto non li ho mai visti scritti in inglese e sono evidentemente tutti in kanji.

Non si nota dalla foto, ma le dimensioni sono veramente ridotte. Saranno circa 2×3,5 cm. Potete vedere che il retro è completamente nero: credo sia utile per i lettori e forse è magnetico.
Il buco che vedete è fatto dalla macchina come obliterazione visibile.

Avete notato che c’è una piccolissima freccina al centro? L’ipotesi iniziale è che sia il verso di inserimento. Passiamo quindi ai tornelli.

Varchi di Entrata, o Tornelli

Tornello è il termine più preciso, ma suona un po’ inadeguato. Infatti, i varchi di entrata in giappone (ma mi risulta anche altrove) non hanno una parte a sbarre rotanti come verrebbe suggerito dal nome. Senza perderci in ulteriori questioni linguistiche, andiamo ad analizzare questa parte del servizio metropolitano di Tokyo.

Come potete osservare dalla foto, c’è una prima cosa che salta immediatamente all’attenzione: di default sono aperti. Il principio è il contrario di quello che si applica in italia: non impedisce di entrare fino ad inserimento del biglietto (inserisci – sblocca), bensì si chiude in caso di passaggio non autorizzato (non inserisci – blocca).
Questo sistema, applicato anche in altre città del mondo, assicura la massima velocità di passaggio mantenendo comunque una adeguata capacità bloccante.

Se ci pensiamo, quelle milanesi sono ancora peggio: non solo sono basate sul principio bloccante, ma si attivano anche dopo un certo ritardo. Un giorno che stavo aspettando delle persone in Duomo mi sono fermato a contarle. Su circa 60 persone passate, 26 si sono scontrate con il tornello che non si era sganciato e 8 hanno avuto problemi ad inserire il biglietto (2 di queste si sono rivolte al controllore, le altre han semplicemente bloccato la fila). Non è un numero statisticamente rilevante, ma è in grado di dare una indicazione piuttosto chiara.

Da una osservazione più accurata abbiamo però notato che alcuni tornelli a volte erano chiusi (anche nella foto sopra). Non siamo riusciti a determinarne la causa esatta, pensiamo però possa essere collegato al fatto che alcuni sono auto-commutanti: ovvero sono accessibili da entrambi i lati e quando uno dei lati diventa attivo cambia le icone luminose esterne di conseguenza e rimane in quello stato per qualche tempo.

Il biglietto va inserito all’entrata nella fessura che si può vedere davanti (puntata peraltro dalla freccia in verde, un ottimo esempio di affordance) molto più grande del biglietto stesso. All’uscita si ripete l’operazione e il biglietto viene mangiato. Estretamente efficiente ed ecologico.
Nonostante la freccina sul biglietto, i biglietti sono inseribili in qualunque verso. Anche provando ad inserirli per il lato lungo, ribaltati e persino a spiegazzarli venivano sempre e comunque accettati.

Usabilità della Metropolitana di Tokyo

E’ interessante notare come vi siano altri accorgimenti per favorire il fluire della massa di utenti. In primo luogo, su ogni scala è indicato da che lato disporsi se si sta scendendo o salendo. Solitamente, è al contrario di quello che faremmo in italia: bisogna sempre tenere la sinistra, esattamente come nel traffico.

Le indicazioni a terra diventano ancora più utili in prossimità della banchina, ove ci sono delle linee colorate e numerate per indicare dove si apriranno le porte del treno e quale carrozza sia.

Sapere che carrozza è si rivela utile perché ci sono indicazioni in ogni stazione di quali siano le coincidenze: in questo modo si sa per esempio che scendendo dalla 8 a Okachimachi si potrà prendere la scala mobile per uscire.

Inutile dire che i giapponesi tendenzialmente si mettono in fila dietro agli indicatori di porta.

L’altro elemento utile è invece dentro ai treni, Oltre alla voce che annuncia in quale stazione si sta per arrivare (ed eventuali coincidenze) nelle linee più moderne vi sono dei monitor che forniscono una notevolissima quantità di informazioni. In particolare sulla Yamanote della Japan Rail (l’anello circolare che racchiude il centro di Tokyo, penso la linea più moderna) le informazioni fornite sono:

• Mappa della linea con tempo in minuti per le stazioni successive.
• Nome della stazione successiva con quali coincidenze sono presenti.
• Disegno delle carrozze del treno numerate con le indicazioni di quali uscite sono presenti in corrispondenza (stessa cosa che riportavo sopra).
• All’approssimarsi della stazione segnala quale lato si apre.
• Eventuali ritardi (durante la nostra permanenza in Tokyo abbiamo potuto leggere ‘delay due to rain‘, ‘stopped due to earthquake‘, per esempio).

Ovviamente, tutte queste informazioni sono bilingue, come potete vedere dalle foto. Anche gli annunci vocali sono in giapponese ed in inglese.

Su altre linee, in assenza di monitor così evoluti, ci sono comunque degli indicatori luminosi che segnalano direzione e posizione del treno sulla mappa presente sopra ogni porta.

Conclusioni

Sembra quindi evidente che chiunque abbia progettato gli attuali sistemi non solamente non abbia condotto nessuna analisi di usabilità, ma abbia anche accuratamente evitato di osservare la situazioni in paesi dove si è già sperimentato molto (tanto per dire un ufficio Japan Rail di Shibuya sta sperimentando dei generatori di corrente che traggono energia dai passeggeri che valicano i tornelli).

Vi sono anche migliorie che avrebbero un costo quasi nullo in proporzione. Sarebbe così difficile segnalare dove si aprono le porte colorando il pavimento?

Soprattutto, vi rendete conto cosa mi sono divertito a fare durante le vacanze in Giappone?

Al che, ho visto il controllore in giro e sono andato ad informarmi. A quanto pare, da quando hanno sostituito questi sistemi arriva una quantità incredibile di gente a chiedere come funziona, “più del doppio del lavoro da quando ci sono”. Lui stesso dice, in modo evidente, che il lavoro aggiuntivo in una stazione piccola è accettabile, ma “pensa cosa succede a San Babila”.

Mentre parlavo con il controllore, gentilissimo nella spiegazione, una signora lo ha interpellato perché non riusciva ad obliterare il biglietto. Come volevasi dimostrare.

A un certo punto dicevo:

[...] ma se non erro non è per nulla chiaro neppure come comprare DUE biglietti invece di uno, ve lo assicuro [...]

Ecco quanto è facile acquistare i biglietti:

Questo bellissimo appunto è apparso per qualche settimana sulla fermata di Precotto del metrò della linea MM1 Rossa.

ATM, parliamone…

Chunque abiti a Milano e abbia utilizzato negli ultimi tempi i mezzi pubblici avrà notato un lento processo che sta portando al cambiamento di tutto il sistema di biglietti per poter usufruire del servizio.

Non vorrei però soffermarmi su quale sia l’offerta o i cambiamenti economici che questo comporta o in prospettiva comporterà. Vorrei invece soffermarmi su un fattore che è stato evidentemente sottovalutato ma che risulta essere egualmente importante. L’usabilità.

Senza propormi come guru e senza proporre un sistema differente, visto che ormai comunque “i soldi son stati spesi” vorrei analizzare due elementi cruciali: le biglietterie automatiche e i biglietti.

Biglietterie Automatiche

Esistono tre tipi di biglietterie automatiche ad oggi nelle metropolitane milanesi:

1. Vecchio modello meccanico (a cui mi riferirò come MM)
2. Modello elettronico (ME)
3. Nuovo modello elettronico (NME)

Il vecchio modello meccanico è ancora trovabile credo in qualunque stazione, anche se credo che ad oggi sia stato disattivato (come è accaduto qui a Precotto). Era un sistema estremamente semplice: inserivi 1, 0.50, 0.20 euro e al raggiungimento del prezzo del biglietto ne veniva emesso uno, urbano.

Pregi: veloce, immediato ed intuitivo

Difetti: può distribuire un solo tipo di biglietto (in questo caso quello urbano), non da resto

Il modello elettronico è un macchinone piuttosto ingombrante che potete trovare nelle stazioni più importanti della metropolitana. Aveva una interfaccia piuttosto complessa e disordinata, con dei numerini che tentavano di fare capire quale fosse la sequenza delle azioni da compiere. Oggettivamente credo che a livello funzionale fosse molto efficiente ma inficiato da una pessima e confusionaria interfaccia.

Infatti per acquistare un biglietto (spero di non ricordare male la sequenza) si deve premere il pulsante corrispondente al biglietto che si desidera, per un numero di volte pari alla quantità di biglietti che si desiderano. Successivamente, si inseriscono i soldi e al raggiungimento della somma questi sono erogati (se possibile con il resto corrispondente).

Pregi: distribuisce tutti i tipi di biglietti (salvo quelli speciali, come giornalieri)

Difetti: interfaccia pessima e disordinata

Il nuovo modello elettronico si suppone che risolva, quindi, tutti i problemi sin qui riscontrati. In effetti, no. Seppure possieda più funzionalità del precedente modello elettronico, l’interfaccia è se vogliamo addirittura peggiorata.

Allego una foto esplicativa.

Partiamo con ordine. Qual è la prima cosa che dovrebbe fare la macchina? Essere pronta ad emettere biglietti e quindi veicolare immediatamente ad un utente occasionale l’informazione su cosa debba fare per ottenere un biglietto. Osservate il bilanciamento: 2/3 dell’interfaccia sono occupati per il “pagamento”, con il tastierino numerico per “ELETTRONICO” disposto esattamente al centro (elettronico cosa? non è immediato capire che è racchiuso in una cornice chiamata “PAGAMENTO”, là in alto). Consideriamo che non c’è niente che attiri l’attenzione in modo particolare (neppure i numeri presenti sulla macchina elettronica precedente!) e quindi è evidente come uno sia naturalmente portato a guardare l’elemento che occupa più spazio (pagamento) e/o al centro del dispositivo (elettronico).

Iniziamo malissimo.

Ci accorgiamo quindi in un secondo momento che lo schermo dice “Ricarica qui la tua tessera” e “Premi un tasto qualsiasi“. Voi avete visto per primo il tastierino numerico di “ELETTRONICO” e quindi premerete con molta probabilità quello. E’ esattamente quello che ho visto fare a buona parte delle persone che mi è capitato di vedere armeggiare le prime volte con questa macchina. Naturalmente “Premi un tasto qualsiasi” si riferisce a quei tastini appena sotto il monitor. La parola “qualsiasi” è quindi evidentemente già errata.

Ma scusate, se questo è un distributore automatico, perché devo premere un tasto per iniziare? Dovrebbe già essere pronto, veloce, rapido. Diamine, Luca stamattina si è svegliato dopo aver lavorato fino a tardi, ha dormito poco, non ha fatto colazione ed è in ritardo. Questa è una perdita di tempo gratuita.

Proseguiamo: i tastini sotto, cosa diavolo significano? Due frecce su, una freccia su, ok, cancel, una freccia giu, due frecce giu. Disposte in modo completamente separato dal monitor a cui si riferiscono. Scoordinate. Appena premerete “un tasto qualsiasi” sullo schermo apparirà una lista. E qui cosa vi dice la differenza fra “una freccia giu” e “due frecce giu”? Mistero. Luca è sempre più frustrato.
Qui ammettiamo che siete andati avanti speditamente (più che altro perché non ho documentato i vari passi, ma se non erro non è per nulla chiaro neppure come comprare DUE biglietti invece di uno, ve lo assicuro). Ora volete pagare concarta di credito. Appena sotto le freccine del monitor c’è “tessera”. E basta. Io credo sia un po’ ambiguo, anche se è abbastanza evidente che la carta bancomat si inserisca sulla destra.

Splendido: potevano migliorare il dispositivo precedente e sono riusciti quasi solo a peggiorarlo. Tanto per dire, un dispositivo analogo a quello dei bancomat per quanto comunque non ideale era comunque meglio: tastini di fianco allo schermo. O ancora meglio come nel dispositivo elettronico precedente: un tasto per ogni tipo di biglietto. Premi due volte, due biglietti. Considerato che il tastierino “frecce” è costituito da 6 pulsanti di due dimensioni differenti, avremmo già ad un costo per pezzo inferiore almeno 6 pulsanti identici che variavano solo nel colore (il colore, ad esempio, in modo da corrispondere a quello della fascia di biglietto desiderata).

Pro: qualche funzionalità aggiuntiva.

Contro: interfaccia nettamente peggiorata, più lenta e macchinosa.

Se siete arrivati a leggere fino a qui, avrete intuitivamente già capito come il modello meccanico era ancora quello più veloce, intuitivo ed efficiente.

Biglietti

Un altro elemento davvero dolente, ma questo per fortuna facilmente risolvibile con un restyle grafico, sono i biglietti. Iniziamo con l’osservare come erano i biglietti fino a poco tempo fa.

Quello sulla sinistra, il biglietto (1), è il penultimo uscito. Seppure non in modo chiaro e ottimale, il verso di inserimento è comunque in qualche modo veicolato: vi sono alcune piccole frecce al centro e una leggera (tipica) decolorazione sulla parte da obliterare.

Il biglietto (2), per quanto promozionale, porta con sé ancora lo stile dei biglietti precedenti alla penultima revisione (1), ovvero una grossa freccia, chiara ed univoca, che si staglia proprio sul punto in cui verrà fatta l’obliterazione. La sciura Agata, affetta da presbiopia, non avrà alcun problema a capire il verso di inserimento del biglietto (2) mentre è piùà facile che lo abbia con il biglietto (1).

E com’è l’ultima revisione, quella attualmente venduta nelle edicole? Eccola.

Ho preso di proposito un biglietto nuovo. Qual è il verso di inserimento? Mistero. Dopo un po’ che lo osservate, forse trovate quei leggerissimi elementi che vi fanno intuire che forse un verso c’è. Da questo punto di vista, il biglietto è pura follia: per quanto esteticamente bello, è troppo difficile capire il senso di inserimento.
Ma in fondo, non è un grosso problema: sarà sempre un umano a controllare il biglietto e anche se questo è obliterato al contrario, per quanto “stupido” (in quanto una grafica migliore l’avrebbe evitato) non è un problema.

Ma oggi ci sono i nuovi, splendidi biglietti elettronici.

Abbiamo i nuovi abbonamenti, che sono semplicemente da “strusciare” su un pannello magnetico che leggerà i dati della tessera. Molto bello, comodo, efficiente. Qui a mio avviso non hanno sbagliato, anche se sui tram le obliteratrici sono ancora davvero poco chiare (ho visto ben più di una persona tentare di obliterare la tessera o ancora più frequentemente di “strusciarla” sopra e non di fianco, dove è invece l’area attiva).

Ma cosa distribuisce il nuovo modello elettronico? Biglietti ad obliterazione singola, magnetici. Beh, dov’è il problema?

I problemi ci sono e pure gravi. Il primo risulta essere la diversità di obliterazione rispetto ai biglietti tradizionali: il biglietto viene preso, letto, obliterato e sputato fuori da una fessura diversa da quella in cui è entrato. Differente non solo da come siamo abituati ad obliterare, ma anche rispetto alla stessa macchina però sui mezzi di superficie. Brividi: due modalità distinte di obliterazione per lo stesso biglietto, entrambe differenti da come era precedentemente.

E’ abbastanza evidente come a questo punto il verso di inserimento diventi critico, perché altrimenti la macchina non legge la banda magnetica. Anche qui no comment, non è difficile progettare qualcosa che legga qualunque sia il verso di inserimento.

Ma come è fatto il biglietto? Una perla.

Come potete notare, questa è la massima espressione della controintuitività:

1. Il “tab” bianco che ha da sempre indicato lo spazio di obliterazione ora è puramente lo spazio su cui stampare pubblicità. Il tab sembra indicare la direzione di destra. Sbagliato.
2. Il verso della tipografia è stato invertito rispetto ai precedenti biglietti: come potete notare tutti i biglietti precedenti se posti con il testo leggibile in orizzontale si obliteravano verso destra. Questo no.
3. La freccia, unico elemento che dovrebbe contribuire a fare capire il verso di inserimento, è posta al centro (e non sul bordo di inserimento dove ci si aspetterebbe), è parzialmente coperta da scritte e inserita in un contesto che la fa risaltare pochissimo.

Inutile dire che sia Agata che Luca avranno grossi problemi con questo biglietto, perché si troveranno una macchina che non lo accetterà a meno che non venga inserito nel verso giusto.

Ultima chicca: questo biglietto sembra non segnalare la data e l’ora di obliterazione. In realtà è presente ma si trova sul retro del biglietto, in piccolo, scritta come sequenza unica di cifre e comunque poco chiara (son riuscito a dedurlo comparando due biglietti). Quindi vale 75′ ma non saprete da quando.

In sintesi: un miglioramento, le tessere magnetiche che si attivano semplicemente passandoci vicino, e molti altri peggioramenti.

Mi stupisce che non ci fosse un singolo designer di interfacce o anche una persona con sensibilità in materia seppure non con quel ruolo specifico. E’ davvero preoccupante avere speso chissà quali cifre (ammetto, non lo so) per un sistema mediamente peggiorato.

O forse è stato fatto tutto per obbligarci a comprare gli abbonamenti anche se non ci servono… chi lo sa.